CRM

Customer relationship management
CRM (de la sigla del término en inglés "Customer Relationship Management"), puede poseer varios significados:
La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etcétera.
La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM se refiere sólo a una parte de la gestión de la empresa.
Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un Data warehouse (Almacén de Datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.
Definición
La gestión de la relación con los clientes es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.
Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no como rezan muchos opositores a estas disciplinas generarles nuevas necesidades.
Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta, siempre y cuando esto se consiga.
En la actualidad
Hoy existen muchos sistemas que automatizan el control de la relación con el cliente, y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposición del operador, que no necesariamente deberá ser un telemarketer (persona que opera los sistemas de este tipo), aunque esta persona es quién más contacto tiene con sistemas de este tipo. Los sistemas CRM no siempre están relacionados con el telemarketing, en cambio el telemarketing indefectiblemente está relacionado con los sistemas CRM, a modo de ejemplo podemos ver el avance de nuevas tecnologías donde el Bluetooth puede tener una relación directa con un teléfono móvil de un cliente y facilitar el proceso de venta dentro de una radio sin acudir a ningún operador, de la misma forma acceden la plataforma de los mensajes de textos a teléfonos móviles, etc.
La venta telefónica
Casi en el 90% de los casos los sistemas CRM de la década del 90 se enfocaban en la venta telefónica (es el medio más económico, con mejor alcance, más personalizado y fácil de controlar), se puede aplicar con muchísimo éxito a todo tipo de proceso de venta, y productos o servicios, es por esto que la verdadera fórmula de éxito se esconde en una excelente planificación de esta estrategia.
El estratega CRM (persona que piensa y lleva adelante este concepto de trabajo) es uno de los puestos más difíciles de cubrir en las áreas de RRHH de todas las empresas que trabajan bajo esta filosofía.
La parte fundamental de toda estrategia CRM es la base de datos.
Para comenzar con el desarrollo de una buena base de datos se aconseja el desarrollo de un club de la empresa, aunque pueden generarse muchos datos con estrategias de comunicación convencionales como pueden ser la Gráfica, Radial, Televisiva, E-mailing, Advertisement, etc. En este caso, el foco de la estrategia debería ser cómo administrar los contactos que surjan de la implementación de la comunicación antes mencionada.
¿Qué son las bases de datos de marketing? Las bases de marketing tienen como finalidad cargar y almacenar perfiles de los clientes con datos más subjetivos como, por ejemplo, qué le gusta hacer en su tiempo libre, qué tipo de comida consume, etc., datos que están enfocados a poder desarrollar un perfil de cliente de modo que podamos brindarle una oferta que esté realmente hecha para él. Por esto es que las estrategias de marketing directo basadas en un desarrollo CRM tienen tanto éxito en todo el mundo.
La orientación al cliente es cada vez más importante. El objetivo es ofrecer al cliente aquello que necesita y en el momento que lo necesita. El software CRM online es, según consultoras y especialistas, el que en un futuro cercano mejor permitirá conocer al detalle, sus necesidades y anticiparse a su demanda desde el lugar en que nos encontremos, compartiendo la información.
Uno de los mayores problemas para que las empresas exploten un producto CRM es el alto costo de estos productos comerciales, licencias adicionales como un sistema operativo y más aún el alto costo de la implantación y puesta en marcha, afortunadamente existen también diversos proyectos de sistemas CRM con licencia GPL. También, durante los últimos años, está teniendo un enorme éxito la utilización de CRM en modo "On Demand" de forma que no es necesario adquirir servidores ni comprar el software sino que simplemente se "alquila" todo el sistema y se accede al mismo a través de internet.

CRM

kaizen

Kaizen es como una estrategia o metodología de calidad en la empresa y en el trabajo, tanto individual como colectivo.

Kaizen es una palabra muy relevante en varios idiomas, ya que se trata de la filosofía asociada a un sistema de producción Toyota, empresa fabricante de vehículos de origen japonés.
Es la base de la milenaria filosofía Kaizen, y su significado es que siempre es posible hacer mejor las cosas. En la cultura japonesa está implantado el concepto de que ningún día debe pasar sin una cierta mejora.

Durante los años 50 del siglo pasado, en Japón, la ocupación de las fuerzas militares estadounidenses trajo consigo expertos en métodos estadísticos de Control de calidad de procesos que estaban familiarizados con los programas de entrenamiento denominados TWI (Training Within Industry) cuyo propósito era proveer servicios de consultoría a las industrias relacionadas con la Guerra.
Los programas TWI durante la posguerra se convirtieron en instrucción a la industria civil japonesa, en lo referente a métodos de trabajo (control estadístico de procesos). Estos conocimientos metodológicos los impartieron W. Edwards Deming y Joseph M. Juran; y fueron muy fácilmente asimilados por los japoneses. Es así como se encontraron la inteligencia emocional de los orientales (la milenaria filosofía de superación), y la inteligencia racional de los occidentales y dieron lugar a lo que ahora se conoce como la estrategia de mejora de la calidad Kaizen. La aplicación de esta estrategia a su industria llevó al país a estar entre las principales economías del mundo.

Este concepto filosófico, elemento del acervo cultural del Japón, se lo lleva a la práctica y no sólo tiene por objeto que tanto la compañía como las personas que trabajan en ella se encuentren bien hoy, sino que la empresa es impulsada con herramientas organizativas para buscar siempre mejores resultados.
Partiendo del principio de que el tiempo es el mejor indicador aislado de competitividad, actúa en grado óptimo al reconocer y eliminar desperdicios en la empresa, sea en procesos productivos ya existentes o en fase de proyecto, de productos nuevos, del mantenimiento de máquinas o incluso de procedimientos administrativos.

Su metodología trae consigo resultados concretos, tanto cualitativos como cuantitativos, en un lapso relativamente corto y a un bajo costo (por lo tanto, aumenta el beneficio) apoyado en la sinergia que genera el trabajo en equipo de la estructura formada para alcanzar las metas establecidas por la dirección de la compañía.

CIP:Comision Interamericana de Puertos

OEA:Organizacion de los Estados Americanos

ONU:Organizacion de las Naciones Unidas

CEPAL:Comision Economica para America Latina

glosario en español

tactica:me permite llevar a cabo la estrategia

leasing:llamado arrendamiento financiero con opcion de compra

invima:instituto nacional para la vigilancia de medicamentos y alimentos

picking:escojer

packing:empacar

C.E.O.:cheff ejecutive office

arancel:impuesto cobrado por el ingreso de mercancia al pais

polipastos:maquina de reparticion de fuerzas

plan estrategico:que vamos a hacer y como lo vamos a hacer guia principal de la empresa

dofa:debilidades,oportunidades,fortalezas,amenazas

suply chain management:manejo de la cadena de suministro o abastecimiento

conpes:consejo nacional de politica economica y social hacia donde va el pais

incoterm:terminos de importacion y exportacion todos los datos

TLC:tratado de libre comercio

cualitativa:teoricas

cuantitativas:numericas y estadisticas

flete:costo del transporte

L.A.S.:lineas aereas suramericanas

hangar:parqueadero de aviones

avianca:aerovias nacionales de colombia

scadta:sociedad colomboalemana de transporte aereo

unidad bruta:es el peso de todo lo que se gana

IDU:instituto de desarrollo urbano

IGAC:instituto geografico agustin codazi

forecast:pronostico de la posible demanda de un producto

courier:mensajeria

detal:mercado empacado por unidad

agranel:mercado sin empacar en cantidad

SAD:sistema de apoyo a las decisiones

GACM:grupo aeropuerto de la ciudad de mexico

zona franca:donde se exporta e importa

octanage:donde se mide el combustible

iata:asociacion de transporte aereo internacional

incoterm:terminos de exportacion e importacion

logistica:eficiencia,eficacia y efectividad

UPME:unidad de planeacion minero energetica

aduana:frontera oficina publica

OMA:organizacion mundial de aduanas

ACM:administracion de la cadena de suministro

icontec:instituto colombiano de normas tecnicas y certificacion

carga general:carga aerea pesada

impuestos parafiscales:recaudador de impuestos

inteligencia:capacidad de adaptarse a una situacion

paradigma:modelo de comportamiento

definicion:idea

concepto:reunion de muchas definiciones

semantica:significado de las palabras

UIAF:unidad de investigacion y analisis financiero

S.M.M.L.V.:salarios minimos mensuales legales vigentes

DIAN:direccion de impuestos y aduanas nacionales

OMC:organizacion mundial de comercio

dumping:cuando los paises tienen trampa en el comercio internacional

remesa:lo que se envia

maquiladoras:fabricas que requieren mucha mano de obra

trazhabilidad:seguirle la pista a un proceso donde quedan las evidencias

glosario en ingles

glosario en ingles

1. aduana: customs
2. aeropuerto:airport
3. agente de aduanas:customs agent
4. avion: plane
5. barco- buque:ship-vessel
6. camion: truck
7. comercializadora internacional:international trading company
8. comprador: buyer
9. consolidador:consolidator-broker
10. embarcador:shipper-freight forwarder
11. embarque:shipment
12. exportador:exporter
13. importador:importer
14. inspeccion de pre-embarque:pre-shipment inspection
15. operador transporte multimodal:multimodal transport operator
16. puerto maritimo:ocean port
17. servicio al cliente:customer service
18. terminal de carga:cargo terminal
19. transporte principal:main cariage
20. transporte local:local o domestic precarriage
21. tren:rail
22. vendedor:seller
23. vuelo:flight
24. air craft:aeronave
25. baggage:equipaje
26. delivery:entrega
27. on board:a bordo

¿que es logistica?

La logistica es basicamente el manejo del flujo de informacion, tacticas y recursos que nos permite constituir nuestros propios procesos y llevar a cabo estrategias para generar diversas fuentes de conocimiento, tener un factor clave para que sean eficacez y se logren con mas efectividad.
Esto nos lleva a estudiar los procesos y hacerlos eficientes usando los recursos de la tecnologia.